Veel digitale stress, Ziggo en de Rabobank

Het begon allemaal vrijdagmiddag. Ik wilde een mail versturen en opeens plopte er een venster op. Met een certificaat dat ik goed moest keuren. Of juist niet, dat was nogal onduidelijk.
Gegoogeld en de oplossing gevonden want “waarschijnlijk heeft uw provider iets aan de instellingen veranderd waardoor er een fout is opgetreden. Als het zich niet vanzelf herstelt neem dan contact op met uw provider.”

Dus Ziggo webcare benaderd. Daar moet je veel geduld voor hebben want het duurde tot zaterdag 14.15 uur voor er reactie kwam maar het “Dag Liesbeth, we gaan het probleem voor je oplossen” klonk hoopvol. Al snel bleek Ziggo geen benul te hebben van wat er speelde zodat ze me naar mijn webhost verwezen want “daar zou het probleem wel liggen want het ligt niet bij ons”. Toch vroegen ze om een printscreen die ik per omgaande verzond en het grote wachten begon.

Inmiddels werd het steeds vervelender want mijn mailprogramma zat muurvast. Ik kon niets meer doen, geen opties aanvinken, geen extra’s, geen accountinstellingen – alles zat vast. De mails van mijn Ziggo account kon ik lezen/beantwoorden via de webmail. De mails via mijn website account kon ik niet zien, ook niet via Ziggo webmail.

Intussen had ik al een paar keer alles afgesloten, opnieuw gestart, een volledige scan gemaakt (duurde vijf uur!), weer afgesloten en weer gestart maar niets hielp.
Petra van JustHost, mijn webhost, was ook de hele middag in de weer met adviezen en mogelijke oplossingen maar ook zij slaagde er niet in.
En Ziggo schitterde door afwezigheid.
Na een hele dag met vierkante ogen gewacht te hebben terwijl ik intussen allerlei mogelijke adviezen probeerde was ik het zo zat van dat ik weer alles afsloot. Om een half uurtje later toch weer te starten en wie schetst mijn verbazing – alles werkte…
Geen venster of certificaat meer te zien!

En wat is het jammer dat zelfs als je direct de mail beantwoordt en begint met het aanbieden van je excuses omdat je pas na twee dagen reageert vanwege deze storing, er mensen zijn die daar razend over worden. Nog meer stress dus!

Gelukkig kan het ook anders.
Ik ben al ruim een maand in gesprek met de Rabobank om een bepaalde rekening te activeren. Daar is het een en ander voor nodig en ik moet een aantal documenten tekenen. Sinds de Rabobank een centraal callcentrum heeft kun je niet meer even bellen met je eigen kantoor laat staan met je eigen adviseur. Alles duurt eindeloos, boodschappen worden niet doorgegeven en als ze wel worden doorgegeven worden ze niet begrepen. Kortom, na een maand was ik nog niets opgeschoten. Ik belde, inmiddels redelijk pissig, voor de zoveelste keer en trof een buitengewoon aardige medewerker die uit zichzelf zei “Ik zie dat we het hier niet goed hebben gedaan. Alles is blijven liggen en dat is onze schuld.”
Wat een verademing!

We rolden in een gesprek en ik deelde met haar dat er het afgelopen jaar nog veel meer fout was gegaan. Ze verzekerde me dat ze vanaf nu er zelf oog op ging houden dat alles goed afgehandeld zou worden en ik geloofde haar. De bewuste papieren rolden inderdaad een paar dagen later door de bus en de volgende dag belde ze me of alles in orde was. En weer uit zichzelf vroeg ze me wat ze me aan kon bieden ‘want een bloemetje sturen is zo afgezaagd’.
Ik wist niet wat ik hoorde en gaf aan dat ze me heel blij zou maken met een boekenbon.

Vandaag kwam die bon. Ik had gerekend op een tientje maar het bleek vijfentwintig euro te zijn!
Natuurlijk, een tevreden klant is reclame en alle medewerkers doen eindeloze cursussen klantvriendelijkheid. Maar nu voelde ik me voor het eerst serieus genomen door de toon van de medewerkster en haar oprechte betrokkenheid. En daar ben ik blij mee.

Wat een verschil met Ziggo. Zondagmiddag kwam er eindelijk weer een teken van leven met de vraag “Dag Liesbeth, is alles opgelost?” Uiteindelijk hebben ook zij excuses aangeboden en toegegeven dat ze vergeten waren mijn vraag over te dragen bij de wisseling van de dienst.
En ja, het was opgelost. Ze vroegen niet eens hoe…

Een week vol digitale stress dus want dit was helaas nog maar het topje van de ijsberg.
Gelukkig blijven er overal lieve mensen die inspringen en helpen als dat nodig is zodat alles toch weer goed is gekomen!

En morgen?
Morgen wacht de sauna en ga ik mijn vakantie uitzoeken.
Zonder stress natuurlijk!